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保險經營的無職場化探索

2019-12-09 137 文章來源:中國人保財險長春市分公司 孔學峰

國內保險業自改革開放之后恢復經營,其經營主要還是傳統的“網點化經營、職場化運作”模式,就是廣設機構,增建網點,觸角涉獵越廣,就越能體現經營實力和整體形象。進入保險業多家競爭以來,這種“跑馬占荒”式的建設速度更是有增無減,各個經營主體在職場建設方面投入了較大資金。目前全國有保險經營主體100多家,在全國范圍網點最多的主要有四家,依次是:中國人民保險、中國人壽保險、中國平安保險和中國太平洋保險。

目前保險業的內部設置主要分為管理機關、拓展團隊、承保機構和理賠機構四個板塊。以地市級經營單位為例,市分公司設有管理職能機構,設有出單中心和理賠中心兩個窗口單位,同時在各區縣設有所屬經營單位,在一些重要單位還設有網點,有的還擁有鄉鎮級經營場所,各種職場可謂星羅棋布。

 

一、無職場化經營是保險業未來發展的必然趨勢

 

職場化經營了幾十年,人們早已習慣了這種工作和服務方式,為什么要突然搞無職場化呢?當然這是形勢發展的需要,也是節約經營成本的需要,更是智能應用條件下的需要。舉幾個例子,銀行卡的出現,實現了無現金轉賬;手機付款功能的出現,取代了現金支付;還有GPS和北斗導航的應用,向導職業沒有了市場;接下來,動車、高鐵也即將實現自動化駕駛……

由于搶占市場和業務高地的需要,各家主體都在不斷探索和改進經營管理與服務方式,走在前列的自然會占據業務制高點,在市場競爭中獲得領先優勢。同時,在建設職場方面,建造或是租賃以及后續保障花銷,都需要巨額投入,一再地增加業務成本,拉低效益能力。多年以來,不投入就會影響業務發展的現實和意識,不同程度地制約著各主體的經營能力,雖然在職場投入上增加了,方便了客戶就地就近辦理業務,但這并不等于在經營和服務上已經達到了極致,不等于就不需要加以改進了,因為職場建設花銷巨大,致使不能將更多資金投入到科技創新方面和人才吸納方面,對職場建設消費偏重,對服務領域和產品開發領域投入不夠,因此會存在很大的隱性滯障。之所以稱其為隱性滯障,主要是由于職場建設具有更大的視覺表象,似乎誰家的辦公樓高大,誰的實力就強;誰的經營網點多,誰就更有信用。沒有更深層次地進行技能升級、工作方法、服務能力等方面思考。這兩者如果不去做認真對比,壁壘是很容易被掩藏的,盡管如此,這并不等于職場化經營不存在耗資耗能過于巨大的弱點。

有人對此可能會持不同意見,認為這種職場化運作模式已經由來已久,何必要進行這樣的大規模調整呢?何況在變革中也會存在失去市場和客戶群的風險,可能造成企業經營業績下降。殊不知,即使在當今社會,也已經有很多領域已經實現了無職場化經營。新的條件下,上班不一定要坐在工位上;新的條件下,我們隨時隨地可以看到,經常會有人以一部筆記本電腦或者一部手機就可以工作了。

無職場化經營是一場根本性的革新,需要具有先進的經營意識,需要具有果斷的決策實踐,需要一個龐大的知識界面,需要一個有力的突破引領。

當然,進行這樣大的變革不僅要轉變思維觀念,要變更工作方法,客戶方面也要有適應的過程,實施起來也一定會有諸多困難,但是只要踏出了這一步,既會形成歷史性的創新,同時也會為未來經營創造更多有利的條件。

 

二、怎樣實現無職場化經營

 

智能時代的到來,可以不再使用職場,但不意味著沒有保險員工,相反員工的作用、能力相對會得到加強。實現無職場化以后,保險員工仍然是企業的中堅力量,無職場化經營只是工作形式的改變而已。在未來,只要有責任心,員工在哪里都可以處于工作狀態。一個有責任心的人,無論是在吃飯還是走路,都可以為工作謀劃布局,甚至做夢想的都是工作。有人說:未來的戰場是見不到敵人的,沒有了過去的大規模兵員沖鋒,依靠精確制導就可以解決問題,那才是真正的決勝于千里之外。戰場是這樣,商場也可以是這樣,將來的員工工作不再是坐在職場里,不再是定時定點上下班打卡,不再是處于單位領導的視頻監控之下。你可以坐在飛馳的高鐵列車上辦公,也可以在家里的沙發上辦公,在音樂悠揚的咖啡廳、在寂靜無聲的閱覽室里同樣可以工作。工作形式可選擇性更強,時間可利用更緊湊,屆時保險企業文化內涵將得到進一步更新。

這樣的無職場不集中辦公,員工會不會偷懶,會不會出現不作為現象呢?其實智能時代是不會缺少監管的,你的每個舉動都將在電子顯示欄有明確體現,或是忙碌,或是清閑,或是離開,或是離線,均將一目了然。這些數據的匯集整合,將在對員工個人的評價中得到充分體現,與獎罰考核相掛鉤。不認真工作的員工,會收到提示、處罰單。不能達到考評要求的,不但薪酬、獎金水平不會高,也會斷送自己的職業晉升機會。這些舉措都是給員工一個警示,寬松的辦公形式絕不等于放任自流,智能考核不會給任何人做包庇,打掩護。

從上面的一些做法可以看到,無職場化經營并不意味著對員工失去有效管理,員工的每日工作情況和勞動成果均可以在領導的顯示屏上出現,凡是離開屬地或不能正常辦公,仍需履行電子化的請銷假報批手續。員工需要定時報送工作內容、匯報落實情況,上級負責人員定時為所屬人員發布要求,并定期進行情況考核、通報及表彰。

無職場化經營以后,工作還是那些工作,只是不用設置集中的辦公職場了,相對于職場化辦公,工作質量要求更高了,執行方式有所不同了。

第一,無職場化經營如何展業?

我們且先來看一看目前的保險展業人員的工作狀況,體會一下職場存在的作用到底有多大。清晨業務員要先到所在單位完成打卡之后,再奔赴各自展業區域,與要約見的客戶進行洽談。這個過程中要耗費許多時間,要加入汽車擁堵行列,這種每天到職場例行“點卯”的形式,既不合理,也不科學。電子化智能時代,若需要員工打卡也未必一定要到單位來“刷臉”,遠程完全可以實現。按照我們的無職場化經營方式展業,業務員每周把要進行的工作規劃報給主管或者經理,每天的行程曲線和業務達成情況會即時傳導到領導手中的屏幕上。

業務員可以通過手機APP結合客戶需求,查詢當前公司能夠提供的最佳方式,使用最新承保政策,為客戶在極短時間內拿出一套簡潔的承保設計方案。

業務員與客戶方達成一致意見之后,就可以開始辦理承保出單手續了,承保手續也都是以電子的形式發送給承保審批人員。

實現無職場化經營后,傳統的營業網點會大幅度減少,隨著國內三大電話運營商對商業電話銷售的競業限制,甚至連現在很時尚的電話車險恐怕也要讓位了,取而代之的將是無職場的智能化銷售。

第二,無職場化經營如何出單?

未來的保單可以是電子保單,以統一的身份證號碼就可以查詢到該客戶的承保情況、出險情況、可享受無出險記錄優惠折扣情況。

負有出單職責的人員會根據業務員提交的資料進行審核,特殊險種和較大宗保險應上報相關的上級負責人審批,出單人員對照承保標的和當期政策要求,確定相符無誤,就可以生成電子保險單,并發送給對應的客戶留存、備查。至此,一起電子承保出單即宣告完成。從中也可以看到,相對于傳統的窗口服務,無職場的智能服務更具實用性。

第三,無職場化經營如何理賠?

不要以為無職場化經營距離我們很遙遠,請先看一看我們目前的現場查勘派工情況,便會對無職場經營產生一個新的認識。客戶遇有車輛出險,一個電話就完成了報案。全國性的保險服務臺在接到出險信息之后,接案人員在電子屏上就可以看到某省某市哪個查勘員距離現場最近,就會將案情發給查勘員,查勘員依手機定位迅速趕到現場進行查勘。

遇有較難、較大損失或者查勘員一時難以確定的,又可以使用遠程定損的形式,由負責領導與相關人員透過視頻查勘、會商、做出判定。案情責任劃分完畢、損失確定之后,即可通過網絡進行案件審批,一個工作日內客戶即可以拿到轉賬賠款。

以上的出險報案、查勘定損、審批付款目前都已經實現了,職場對于理賠已無決定性意義。

同時由于理賠案件是電子審批的,理賠員無需再回到職場去打印紙質賠案,簽字審批無需看領導在不在崗、能不能有時間及時簽字。

由于實現了無紙化,也省去了目前的存儲理賠案件所用的較大倉庫,現在要調閱一個案卷,還要找檔案員到倉庫去查詢很長時間,以后的理賠案件只是一個文檔,存放倉庫只是一個小小的硬盤。電子賠案的保存與查閱只需要點擊一下屏幕就可以實現。我們不妨先想象一下,這樣做會節省多少時間和資源成本?

第四,無職場化經營如何管理?

經營管理的職能只有兩個部分:信息傳遞和業績考核。首先是統一政策尺度,條款要約發生變更,需要經營管理人員及時更新并傳遞到位,確保各方不出現理解和應用偏差。會議、培訓也可以通過遠程視頻來實現。

在業績考核方面,管理人員根據業務員承保數量、業務質量、出險理賠情況、產生效益情況進行考核,并以此為依據向業務員發放績效薪酬。

這就是我們所說的無職場化經營。

其實無職場化經營也不是絕對不能存在機構職場,無職場只適用于地市級以下單位,國家和省(直轄市、自治區)可以存在總部和分部,以實現對全局的規劃部署。

實現無職場化經營以后,客戶無需再去找保險業務員問詢,無需到出單窗口辦理承保,出險無需跑理賠報案、送手續、領賠款,通過網絡化的快捷服務,可以讓更多民眾充分地享受到電子智能時代產生的成果,無需走動一步,無需等待耗時,這才叫真正的方便客戶。

實現無職場化經營以后,公司方面可以節省職場建設費用、租賃費用、水電費用、取暖(制冷)費用、飲食費用等諸多開銷,經營成本將大幅度降低。

目前很多程序都已經可以在無職場的條件下完成,無職場化經營也許很快就會到來。如果你先行了一步,那么將是對行業經營創新的引領!